ÇANAKKALE GEÇİLMEZ AMA PAZARLANABİLİR!..

Çanakkale Savaşı…
Tarihin o zamana kadar gördüğü en büyük çıkartma harekatı…
Dünya tarihinin genelinde de 1944 yılındaki Normandiya çıkartmasından sonra en büyük 2. çıkartma…
Karşılarında hiçbir kuvvetin dayanamayacağına güvenen bir kuvvet... Çanakkale'nin onlar için çerez olduğunu düşünen generaller…
Bir yanda Britanya İmparatorluğu, Fransa, Hindistan, Avustralya, Yeni Zelanda; diğer yanda Osmanlı'nın ölüme koşan askerleri…
Çok açık bir güç dengesizliği…
Ve akılalmaz bir müdafaa…

Ama gelin görün ki Çanakkale'yi bize öğretmediler okulda. Tarih derslerinde Çanakkale'yi savaş olarak görmüştük. Halbuki Çanakkale bir savaş değildi. Orada kurtarılan sadece topraklar değil, bir milletin kaderiydi. Okulda bizlere gösterilenlerden Çanakkale'ye dair tek hatırladığım 1914 - 1915 tarihleri oldu. Verilen sayısal rakamları (şu kadar top, şu kadar tüfek vs) zaten hiç hatırlamıyordum. Bize Çanakkale ruhundan bahsetmediler. Çanakkale ruhunu öğretmediler. Bize ölen 253.000 kişinin nasıl bir ruh haliyle savaştığını anlatmadılar. Havada uçuşan kollar, bacaklar, kafalar, yanında ölenlerle aynı kaderi paylaşacağını bile bile kurşuna, topa doğru koşan askerleri anlatmadılar. Savaş ortamının ne kadar vahim olduğundan bahsetmediler bize. Askerlerin sadece düşmana karşı değil, şehitlerin ve düşman kuvvetlerinin naaşlarından dolayı oluşan mikroplardan ve ihtiyaç gidermek için kazdıkları çukurlardan yayılan mikroplardan dolayı tifo'ya kolera'ya karşı da savaştıklarını söylemediler. Kahramanlarımızın o zorluklara karşı birde açlık ve susuzluk çektiklerinden hiç haberimiz bile olmadı. Çanakkale'de savaşanların dedelerimiz olduklarını söylediler, halbuki orda imkansızı başaranların çoğu, çocuk yaştaki askerlerden, daha yeni ergen olmuş gençlerden oluşuyordu. Zayıftılar, elbiseleri, botları falan yoktu. Üstlerinde yırtık kumaş parçaları, çoğu çarıklı veya çıplak ayaklarıyla, bazısı silahları bile olmadan düşmanın üzerine doğru koşmaktan bir an bile geri durmuyorlardı. Kadınların askere erzak taşıdığından, cephe arkasından destek verdiğinden bahsettiler fakat söyledikleri eksikti. Çünkü cephelerde savaşan, eli silahlı, cesur yürekli Türk kadınları göz ardı edilmişti. Bize düşmanın çoğunun kandırılmış sömürge devletlerinin askerlerinden meydana geldiğinin sözünü bile etmediler. Müslüman kardeşlerimizin bile bize karşı kışkırtıldığının esamesi duyulmadı. Savaşta yaralı taşıyan gemimizi ve bir hastanemizi vurmalarına karşın bizim onların Kızılhaç bayrağı çekilen bölgelerine kesinlikle ateş etmediğimizden bahsetmediler. Kızılay bayrağımızı görmelerine rağmen 18.000 gazimizi top atışlarıyla şehit ettiklerini bu yaşta ancak öğrenebildik. Winston Churchill'in zehirli gaz kullanma talebine, bunun insanlık suçu olacağını söyleyerek karşı çıkanlara cevap olarak Türklerin insan olmadığını söylediğini yeni duyduk. 200 yıl boyunca hiç yenilmeyen İngiliz Donanmasının ilk defa Çanakkale'de yenilgiye uğratıldığını araştırarak öğrendik. Ertuğrul Koyu'nu savunan Ezineli Yahya Çavuş'un, 63 arkadaşı ile 3.000 kadar düşman askerine tam 12 saat boyunca karşı koyduğunu, gece yarısı Harapkale'deki bölüğe çekildiklerinde sadece üç kişi kaldıklarını, niye daha önce duymadığımızı anlamakta zorlanıyorum. On milyonda bir ihtimal olan mermilerin havada çarpışmasının, Çanakkale'de yüzlerce kez yaşandığını ve toprağı eşelediğin zaman kemiklere rastladığını ve toprağın hala kırmızı olduğunu Çanakkale'ye gidenlerden duymuştuk çocukken. 130 kadar İstanbul Tıp Fakültesi son sınıf öğrencisinin şehit olması nedeniyle 1921 yılında mezun veremediğini kaç Türk insanı biliyor acaba?

Çanakkale ruhu bize anlatılmadı. Bize öğretilmedi. Nerde yanlış yapıldığını bilmiyorum ama birşeylerin yanlış yapıldığı veya birşeylerin yapılmadığı kesin. İlköğretimde Çanakkale gezisinin müfredata konulmaması sizce de hala büyük bir eksiklik değil mi? Yazıyla ilgili bilgileri araştırırken konuyla ilgili pedagogların da içinde bulunduğu Japon heyetin bize verdikleri önemli bir derse rastladım. Yaptıkları incelemeler sonucunda dönemin Başbakanı ve Milli Eğitim Bakanı’na şunu söylüyorlar;

- Sizin gençlerinizde milli bilinç yok! Bu eğitimle gençlerinize milli şuur vermeniz de mümkün değildir!.

Kendi gençlerine nasıl milli şuur kazandırdıklarını uzun uzadıya anlattıktan sonra çözüm yolunu çok açık ve net biçimde şöyle belirtiyorlar;

- Sizin binlerce Hiroşima ve Nagazaki gibi değerleriniz var. Bizimkilerden çok daha etkili tarihi bölgeleriniz var. I. Dünya Savaşı içinde meydana gelen ve bir metrekareye 6 bin merminin düştüğü, 250 bin gencinizin vatanı için can verdiği Çanakkale Zaferi'nin kazanıldığı bölgeler; çocuklarınız ve gençlerinizin şok olması için yeter de artar bile… Dünyanın en gelişmiş ve en güçlü ordularına karşı Türkler, olmazı olduruyor ve bütün dünyayı hayretler içinde bırakan bir zafer kazanıyorlar. İnancın, azmin ve iradenin, tekniği yendiğini ispatlıyorlar. Bütün dünyaya meydan okuyorlar. İşte sadece bu olay, bu bölge ve bu zafer dahi gençlerinizin milli bilinç kazanmalarına yetecek niteliktedir. Bu sebeple gençlerinizi gruplar halinde Çanakkale'ye götürüp gezdirmelisiniz. Her Türk genci, Çanakkale Savaşları'nın olduğu bölgeyi mutlaka gezerek görmeli ve öğrenmelidir. Daha sonra onlara demelisiniz ki: 'Sizler birlik ve beraberlik içinde çalışmazsanız, güçlü ve kuvvetli olmazsanız, düşmanlar yine Çanakkale'ye gelirler, ülkenizi işgal eder ve öz yurdunuzda hür yaşamayı size çok görürler…'

Çanakkale Şehitlerimizin mezarlarını ziyaret etmenin onlara vefa göstermekle yakından uzaktan ilgisi olmadığını düşünüyorum. Orada yaşananları bilmenin, anlatmanın, insanın istediği zaman neler yapabildiğinin açıkça görüldüğü o mekanı ziyaret etmekle insanın kendisine ve ülkesine kazandıracaklarının şehitlerimize gösterilebilecek en güzel vefa olacağını düşünüyorum. Onlar zaten kendilerine vaat edilene kavuştular. Bizim onların uğruna öldükleri değerlerimizi korumak, onlara karşı en önemli görevimiz. Bu konuda devletin, Çanakkale Şehitlerine olan borcu da her yıl 18 Mart günleri törenler düzenlemek değildir. Devlet çağın gerektiği şekilde dünyada eşi olmayan zaferi herkese göstermek zorundadır. Soykırım Pazarlaması yazımda yazdıklarımı burada da tekrarlıyorum. Kültür Bakanlığı’nın Çanakkale Savaşı’nı kaliteli filmlerle ve yapımlarla, öncelikle kendi insanına ve sonrasında da tüm dünyaya tanıtması gerekmektedir. Bunu Türk sinemasının imkanlarıyla çekmenin zor olduğu düşünülebilir. Bir zamanlar Kaddafi’nin Çağrı ve Ömer Muhtar filmleri için yaptığını tekrarlamak hiçte zor değil. Bu filmler için yapılacak harcamaların kesinlikle katlarıyla geri döneceğini iddia ediyorum. Hollywood yapımcılarına yaptırılacak “Yüzüklerin Efendisi, Cennet Krallığı, Gladyatör, Truva, Pearl Harbor, Er Ryan’ı Kurtarmak vs” kalitesindeki filmler Çanakkale’deki Destanı dünyaya tanıtmamızı sağlayacaktır. Amerika Hollywood yapımı “Bir Zamanlar Askerdik, Pearl Harbor, İnce Kırmızı Hat, Rüzgara Konuşanlar” gibi filmleriyle haksız olarak savaştığı konuları bile drama dönüştürerek tüm dünyaya masumiyet perdesinin arkasında olduğunu ispat etmeye çalışırken, bizim Çanakkale gibi bir savaşı ele almamış olmamız bile neden ülke olarak gerilerde olduğumuzun göstergelerinden biri değil mi? “Ama Hollywood’la bizi nasıl kıyaslarsın?” gibi bir soru da gelirse, o zaman da “Kaddafi, Türkiye Cumhuriyeti’nden daha mı zengin?” sorusunu sorarım. Hem şunu da tekrar iddia ediyorum ki böyle bir filme ne kadar harcanırsa harcansın, mutlaka gösterime girdikten çok kısa bir süre sonra hasılatıyla çok daha fazlası kazanılacaktır. Böylece elde edilen gelirle, aynı kalitede, Türk tarihine ait zaferler, destanlarla ilgili farklı filmlerin yapılma imkanı yakalanmış olacaktır.

Onlar kendi zamanlarının koşullarının üstüne çıkarak, canları pahasına bu toprakları bize bırakmışken, bizim onların kanlarıyla yazdıkları tarihi öğrenmememiz, öğretmememiz, araştırmamamız, zamanımızın koşullarına uyan teknolojileri kullanarak öncelikle Türk halkına ve sonrasında da dünyaya tanıtmamamız sizce de çok büyük vefasızlık değil mi???

ÇANAKKALE’DEN...

Çanakkale Zaferi'ni oluşturan yüzlerce ferdi kahramanlıklardan biri olan Bombasırtı Olayı'nı Atatürk şöyle anlatıyor: ''Yalnız size Bombasırtı vakasını anlatmadan geçemeyeceğim. Karşılıklı siperler arasındaki mesafeniz 8 metre, yani ölüm muhakkak... Birinci siperlerdekiler, hiç biri kurtulamamacasına kamilen düşüyor, ikinciler onların yerine gidiyor. Fakat ne gıpta edilecek bir soğukkanlılık ve Allah'a güven biliyor musunuz! Öleni görüyor, 3 dakikaya kadar öleceğini biliyor, hiç ufak bir korku ve çekinme bile göstermiyor, sarsılmak yok! Okumayı bilenler ellerinde Kuran'ı Kerim, cennete girmeye hazırlanıyorlar. Bilmeyenler Kelime-i Şehadet çekerek yürüyorlar. Bu Türk askerindeki ruh kuvvetini gösteren şayan-ı hayret ve tebrik bir misaldir. Emin olmalısınız ki Çanakkale Muharebesi'ni kazandıran bu yüksek ruhtur.


* * *

Çanakkale Savaşlar'ında savaşıp, bir kolu ile bir ayağını kaybeden Fransız Generali Bridges, yurduna döndükten sonra anlattığı bir savaş hatırasında şöyle diyor:
"Fransızlar! Türkler gibi mert bir milletle savaştıkları için daima iftihar edebilirsiniz. Hiç unutmam. Savaş sahasında dövüş bitmişti. Yaralı ve ölülerin arasında dolaşıyorduk. Az evvel, Türk ve Fransız askerleri süngü süngüye gelip ağır zaiyat vermişlerdi. Bu sırada gördüğüm bir hadiseyi ömrüm boyunca unutamayacağım. Yerde bir Fransız askeri yatıyor, bir Türk askeride kendi göleğini yırtmış onun yaralarını sarıyor, kanlarını temizliyordu. Tercüman vasıtası ile şöyle bir konuşma yaptık:

- Niçin az önce öldürmek istediğin askere yardım ediyorsun?

Mecalsiz haldeki Türk askeri şu karşılığı verdi:

"Bu Fransız yaralanınca cebinden yaşlı bir kadın resmi çıkardı. Birşeyler söyledi, anlamadım ama herhalde annesi olacaktı. Benim ise kimsem yok. İstedim ki, o kurtulsun, anasının yanına dönsün". Bu asil ve alicenap duygu karşısında hüngür hüngür ağlamaya başladım. Bu sırada, emir subayım Türk askerinin yakasını açtı. O anda gördüğüm manzaradan yanaklarımdan sızan yaşlarımı dondurduğunu hissettim. Çünkü, Türk askerinin göğsünde bizim askerinkinden çok ağır bir süngü yarası vardı ve bu yaraya bir tutan ot tıkamıştı. Az sonra ikisi de öldüler..."

Fransız Generali BRIDGES
Çanakkale Savaşları Komutanı

* * *

35. Piyade Alayı'nın 2. Bölüğü'nde şaka eri olarak görevli bulunan Hayrabolulu Hüseyin Topuz, bu cehennemi savaşmada, siperdeki arkadaşlarının hiç olmazsa susuzluk çekmemeleri için elinden gelen gayreti göstermekte ve işini de hakkıyla başarmaktaydı. O gün akşama kadar süren çok şiddetli çarpışmalar yüzünden, Hüseyin doldurduğu fıçıları cephedeki arkadaşlarına ulaştıramamıştı.
Bir çukur içinde katırını korumaya çalışıyordu. Bulabildiği ilk elverişli dakikada yola koyulmuştu. Bir yandan karanlık çıkmış, bir yanda da vitaminsizlikten tavuk karası hastalığına tutulmuş gözleri kendisine yeterince yardımcı olamıyordu. Yolu seçemiyordu. Ama en kısa zamanda ulaşmalıydı arkadaşlarına (tüm gün savaşmış, susuz). Derken müthiş bir olayla karşılaştı. Yerden biter gibi yanı başında iki karaltı belirdi. Hüseyin işin fecaatini anlamada gecikmedi. Demek yolu şaşırmış, düşman hatları içine düşmüştür! Yapılacak bir şey yoktu. Soğukkanlılığını koruyarak zekasını kullanmak belki tek çıkar yol olacaktı. Hiçbir korku ve telaş göstermeden düşman askerlerine gülümseyerek katırının sırtındaki fıçıları gösterip;

''Kumandan, kumandan...'' diyerek el işaretiyle derdini anlatmaya çalıştı. Nöbetçiler bu garip düşman askerini doğruca kumandanın yanına götürdüler. Hüseyin, fıçılardaki suyu, kendi kumandanının yaralılara bir hediye olarak gönderdiğini uzun süren çabalarla anlatınca durum değişti. Düşman subayı bu insancıl jest karşısında derin bir memnuniyet duymuş, onu sabaha kadar ellerinden geldiğince ağırlamışlardı. Günün ilk ışıkları içinde, onu karşılık olarak, konserve kutuları, çikolata ve bisküvi paketleri ile yükleyerek bıraktılar. Düşman hatları içinden elini kolunu sallayarak geldiğini gören arkadaşları bu inanılmaz durumu anlamaya çalışıyorlardı.

Hüseyin onların sorularına meydan bırakmadan ''Affedin gardaşlarım, dedi. Suyu düşmana verdim emme boş da gelmedim. Hele şunları yiye koyun, iki saate kalmaz hepinizin matarasını doldururum Evelallah...''

Baha Vefa Korotay, Mehmetçik ve Anzaklar, Ankara 1987 s.167-170, Çanakkale savaşları, Gallipoli compaign, s.104; Niyazi a.g.e.,s.120-125

* * *

O gün Boğaz tabyaları arasında en çok iş gören ve en çok hasara uğrayan Rumeli Mecidiyesi Bataryası oldu.

Sabahtan beri muharebenin en şiddetli anlarında dahi, iki sahil arasında gidip gelmekten çekinmemiş olan Müstahkem Mevki Komutanı Cevat Paşa, tabyanın feci durumunu haber aldığı zaman, yine motora atlayıp Çimenlik İskelesi'nden karşı sahile hareket etti.
Cephaneliği berhava olan tabyanın durumu hâzindi... İstihkâm yıkıntıları arasında dolaşmakta olduğu sırada, bir ağacın altına uzanmış olan bir askerin hali dikkatini çekti ve yanına gidip; "Neyin var evlat?" diye sordu.
Nefer hemen yerinden fırlayıp esas duruş vaziyeti aldı. Çünkü sesi tanımıştı. Ama gözleri başka tarafa bakıyordu.
"Gözlerine bir şey mi oldu oğlum?.."
Nefer tok sesiyle; "Üzülmeyin efendim" diye cevap verdi ve devam etti..."Benim gözlerim göreceğini gördü!.."

Evet, düşman gemilerine tam isabet kaydedilmiş ve "Ocean" destroyeri hareket edemez hale getirilmişti.

Cevat Paşa, sessiz sessiz ağlıyordu...

% 100 Müşteri Memnuniyeti Batırır!...

İnsan, ihtiyaçları sonsuz bir varlık. Hayatı boyunca birçok şeye ihtiyaç duyar. Bu ihtiyaçları karşılamak için de zamanla değişen, farklı sistemlere başvurmuştur. Çünkü ihtiyaçlar o denli fazladır ki, bunu bir insanın tek başına karşılayabilmesi mümkün değildir. Günümüz insanının kozmetik, elektronik, eğlence, gezi gibi ihtiyaçlarını işin içine katmayıp, ilk çağlardaki insanları düşündüğümüz zaman bile bütün ihtiyaçlarını tek başına karşılamasının ne denli zor olduğunu tahmin edebiliriz. O dönemde insanlar sadece yiyecek ihtiyacını karşılamak için bile birçok şeyi aynı anda yetiştirememiş ve elinde olmayanları, elinde olanlarla değiştirerek mübadele yöntemini geliştirmişler. Böylece şu anda herkesin bağımlı olduğu ekonomi kavramı oluşmuştur. Mübadele yöntemiyle başlayan ekonomik hayat, bize müşterinin paradan daha eski bir kavram olduğunun da sinyallerini veriyor. Milattan önce 7. yüzyılda para Lidyalılar tarafından bulunduktan sonra ekonomik hayat çok hızlı bir şekilde gelişme göstermiştir. Aynı hızı müşterinin kazandığı değerde görsekte, müşterinin değerinde zaman zaman kayıplar meydana gelmiştir. Arzın az, talebin yüksek olduğu dönemlerde müşteri değer kaybetmiş, arzın artışa geçtiği dönemlerde ise müşteri kapma adına büyük çatışmalara bile rastlanmıştır.

Çağımızda arzın giderek arttığını ve müşterinin de aynı paralellikle hızlı bir şekilde değer kazandığını rahatlıkla gözlemleyebiliriz. Müşteri memnuniyeti, crm, müşteri odaklılık, müşteri temsilcisi, iç müşteri, dış müşteri, bağımlı müşteri, müşteri değeri, müşteri hattı, 4C, müşteri ilişkileri yönetmenleri, müşteri, müşteri, müşteri… Ekonomik hayatın en üst katında artık müşteri oturuyor. Şirketler de artık o zirvelere ulaşabilmek için her türlü çabayı gösteriyorlar. Öyleki, artık şirketleri birçok noktada yönlendirenler, müşteriler. Ekonominin temelinde bile değişimlere neden oluyor bu durum. Klasik İktisat’ın temelini oluşturan, Fransız İktisatçısı Jean Baptise Say’in ortaya attığı “Her arz kendi talebini yaratır.” Say Yasası hükmünü kaybetmiş durumda. Arzın fazlalığı nedeniyle oluşan büyük rekabet ortamında talebi (müşteriyi) çekmek için artık oldukça farklı şeyler ortaya koymak, farklı hizmetleri de ürünle birlikte sağlamak gerekiyor. Bu noktada müşterileri elde tutmak için ciddi harcamalarla müşteri birimleri kuruluyor. Müşteri herhangi bir konuyla ilgili aradığında ulaşabilmesi için call center’lar, müşterilerle ilgilenen halkla ilişkiler departmanları, müşterileri birebir tanıyan müşteri temsilcileri, müşteri ilişkileri yönetmenleri vs… Müşterinin böylesine hızlı değer kazandığı bu ortamda müşteriye artık “kral” sıfatı yükleniyor ve son sözler şunlar oluyor; “Müşteri her zaman haklıdır.” “% 100 müşteri memnuniyeti.”… Buraya kadar her şey güzel giderken son sloganlarla büyük çelişkiler ortaya çıkıyor. Çelişkinin tek sebebi de memnun edilmeye çalışan varlığın insan olması…

İnsanoğlu özüne yabancı bir varlık. Egoları olan, suistimale açık bir ruh haline sahip. Bunlar, insanın içinde olan, fırsatını bulduğu anda kendiliğinden ortaya çıkan duygular. Dünyada bu duyguların esiri olanlar, onlara hükmedip kontrol altına alabilenlerden çok daha az… Bu tarz bir ruh haline sahip “kral” çevresine ne kadar rahatsızlık veriyorsa, bu mantığa sahip “kral müşteriler” de şirketlere ve hizmet sunanlara bu kadar rahatsızlık veriyor. Ayrıca müşterinin bu denli hızlı değer kazanması, sıradan bir insanken kısa sürede şöhret olanların girdiği bunalımlara girmesine de neden oluyor. Ben her zaman haklıyım mantığında hareket eden, haksız olduğu konularda bile bağırıp çağıran, kendisine her türlü hizmetin verilmesini isteyen ve bunu da düşük ücrete yapılmasını isteyen, en ufak şeylerin bile hesabını soran, isteklerinin gerçekleşmemesi durumunda firmayı terk edeceğine dair tehditler savuran hatta ve hatta bunu çevresine anlatarak kötüleyeceğini savunan müşteri kitlesi giderek artıyor. Tabi ki müşterilerin bu duruma gelmesinde rakip firmalardan pay kapmak isteyen firmaların etkisi çok büyük. Rekabet karşısında müşteri kaybetmek istemeyen veya piyasaya yeni giren müşteri kazanmak isteyen bazı şirketler, zarar etme pahasına müşteriye olan ekstra hizmetleri artırıyorlar. Fakat unuttukları en önemli nokta, hesapsızca ve plansızca müşteriye sağlanan ekstra hizmetlerin şirketin sonunu hazırlayabileceğidir. Coca Cola’nın Türkiye pazarında % 70’lik pazar payı olduğunu nerdeyse bilmeyen yoktur. Coca Cola’dan alım yapan birçok esnafta, coca cola’nın elemanlarının tavrından ve şirketin satış tarzının esnek olmamasından rahatsız olmaktadır. Bunlarla ilgili benim de şikayetlerim var. Konuyla ilgili Bölge Sorumlusu olan kişiyle görüştüğümde bu şikayetlerimi açık bir şekilde dile getirmiştim. Sorum şöyleydi; “Acaba Türkiye pazarındaki % 70 pazar payından dolayı mı Coca Cola çalışanları esnaflara (yani müşterilerine) karşı umursamaz ve şımarıkça davranıyor?” İfadem biraz ağırdı belki ama ciddi olarak böyle düşünüyordum. Karşı taraf bana; eğer çalışanların tavırlarında bir problem varsa bunun ciddi bir sorun olduğunu, mutlaka konuyla ilgileneceğini söyledi. Fakat esnafın genelde ödeme konularında esneklikler istediğini ve bu noktayı da sıkı tutmamaları durumunda piyasadan ödeme toplayamayacaklarını, bunun da kendilerini zor duruma sokabileceğinden bahsetti. Genelde de bu konudan şikayet geldiğini, yoksa ürünleri ulaştırma ve ürün kalitesi konusunda herhangi bir şikayet gelmediğini söyledi. Esneklik konusundaki tespitlerine hak verdim. Tabi ki müşterilere karşı her zaman % 100 saygı çerçevesinde davranılmalıdır. Fakat şirketlerin zarara uğramasını önlemek için kurallar koyması ve bu kuralların müşteri tarafından esnetilme talebini reddetmesi kadar normal bir davranış yoktur.

İnsanı yapısı gereği % 100 memnun etmek imkansızdır. Buna insanların sadece kendi menfaatlerini ön planda tutması ve ahlaki olmayan birtakım durumlar işin içine katılınca içinden çıkılmaz bir duruma giriliyor. Amerika’daki tüketici haklarıyla ilgili herkes az çok bir şeyler duymuştur. Amerika’da eğer aldığınız mal arızalı ise veya beğenmediyseniz, rahatlıkla götürüp geri verebiliyorsunuz. Geri verme süreci, aldığınız malın cinsine göre değişiyor. Bazı mallarda geri verme süreci birkaç hafta iken, bazı mallarda da aylar sürebiliyor. Amerika’da yaşayan dayıma bu konuyla ilgili sorular sormuştum. Bu hakların inanılmaz bir şekilde suistimal edildiğinden bahsetti. İnsanlar, aldıkları malları değiştirme süresinin dolmasına kısa bir süre kala gidip, beğenmediğini söyleyerek yenileriyle değiştiriyorlarmış. Wall Mart gibi dünyanın büyük zincirlerinden olan marketlerde geri iade oranının tabelalarda % 80 olduğundan bahsediliyor. Yüksek Lisans derslerinde Küresel Pazarlama dersi hocamız da Türkiye’den Amerika’ya gidenlerin dahi buna alıştığına ve iş için giden bazı kişilerin yanında bavul götürmeyip orada yeni elbiseler alıp, dönüşte de beğenmediğini söyleyerek geri iade ettiğinden ve işi iyice ahlakdışı boyuta taşıdıklarından bahsediyordu. Bu nedenle Amerika’daki firmaların “beğenmeme sebebiyle geri iade” konusuyla ilgili düzenleme getirilmesi amacıyla başvurular yaptıklarını da söylemişti. Tüketici haklarını korumak adına çıkarılan yasalar, müşterinin lehine doğru fazlaca uzatılmış, böylece tüketici suistimaline dönüşmüş. Tüketici hakları tabi ki korunmalıdır. Hatta Türkiye’de bu hakların tüketiciden yana olmadığını da rahatlıkla söyleyebiliriz. Fakat bunlara belli bir düzenleme getirirken yapılan düzenlemenin insan için olduğunu unutmadan, suistimallere engel olacak şekilde ve her iki taraftan birini mağdur duruma sokmayacak şekilde yapılması gerekiyor.

Dikkat edilmesi gereken konulardan bir tanesi de tanınan hakların geri çekilmesi konusudur. Bence insan için, en çok tepki doğuran davranışlardan bir tanesi verilen hakkın geri alınmasıdır. Eğer birine bir şey sağlıyorsanız bunun artısını eksisini, getirisini götürüsünü iyi hesaplamanız gerekir. Hakkı bir daha geri almamak için, üzerinde iyi bir analiz yapmak şarttır. Çünkü bir kişiye veya kitlelere verdiğiniz hakkı geri aldığınızda o kişi veya kitlelerden büyük bir tepki alacağınız gün gibi aşikardır. Benjamin Disraeli’nin bu konudaki tespiti tam anlamıyla yerine oturmaktadır; “Alışkanlıkların zinciri, önce hissedilemeyecek kadar hafif, sonra ise kırılamayacak kadar güçlü olur.” 2003 yılında Milli Eğitim Bakanlığı’na Türkiye çapında Liselerde uygulanabilecek eğitim projemizi sunmak için Ankara’ya gitmiştik. O zamanlar Sağlık İşleri Daire Başkanı olan Cabbar Bey’e projemizi sunmak için odasına girdikten sonra, çok kısa bir görüşme yapmak isteyen, daha önceden de tanış olan bir şehirlerarası turizm firması sahibi geldi. Konuyu Ankara’nın trafiğinden açtı, buna Milli Eğitim Bakanlığı’nın müdahale edebileceğinden ve böylece trafiği bir nebze olsun rahatlatabileceğinden bahsetti. Sonunda sadede geldiğinde anlatmak istediğini anlamış olduk. Konu kısaca şöyleydi; turizm firmalarının otogarlardan semtlere, semtlerden de otogarlara yolcu taşıdığı müşteri servislerinin kaldırılmasını istiyordu. Bunun nedeni, ne Ankara trafiğiydi ne de başka bir şey. Tek sorun bu hizmetin kendilerine pahalıya patlamasıydı. Müşteri çekebilmek amacıyla bir süre müşteri servisi akımına kapılmışlar fakat daha sonra maliyetlerden rahatsız olup “bunu nasıl olur da tamamiyle engelleriz”in yollarını arar olmuşlardı.

Sonuç olarak şirketlerin bu büyük rekabette “büyük payı ben alayım” yarışını sürdürürken yapacakları hamleleri eskisine oranla daha fazla düşünmeleri gerekmektedir. Eğer ürün yanında “şunu da veriyorum, bunu da sağlıyorum” mantığıyla çok fazla açıldıkları takdirde trenlerde veya vapurlarda sadece 2 YTL’ye makasın yanında iğne seti, tırnak makası, cımbız, jilet vs gibi yaklaşık 10 ürünün tamamını veren işportacının müşterileri gibi sadece anlık satış yaptığı müşteri kitlesine sahip olmaları kaçınılmaz olacaktır. Çünkü firmalar, ekstra maliyetlerin artışından dolayı asıl sağladıkları ürün veya hizmetin kalitesinden ödün verebilecek duruma düşebileceklerdir. Böylece işportacıdan alışveriş yapan kişinin ürünlerin çoğunu kullanamayıp çöpe atması gibi müşteri de o ürünleri çöpe atıp firmaları terk edecektir. Bu noktada piyasalarda uzun süreli varolmak isteyen şirketlerin yapması gereken de sunduğu ürünü veya hizmeti istikrarlı bir şekilde kalite çerçevesine oturttuktan sonra, sürdürülebilir ekstra ürünler ve hizmetler sağlamaktır. Ancak bu şekilde % 100 müşteri memnuniyeti akımına kapılmayıp iflas denizinde boğulmaktan kurtularak, maksimum müşteri memnuniyetini sağlayabileceklerdir.