Herkes Müşteridir Aslında...

İnsan; doğar, büyür ve müşteri olur. Öyle ki insanın çocukluk yıllarında en erken kazandığı sıfatlardan biridir müşterilik. Bakkallarda, marketlerde, çocuklara yönelik ürün satan her yerde çocukların ulaşabileceği en kolay yerde bulunur çikolatalar, şekerler, oyuncaklar. Hatta çocukken daha iyi müşteridir insanlar. Hiçbir pazarlama stratejisine gereksinim duymaz. Aslında en sevilen müşteridir de. Görür ve sahip olmak ister, gerisi önemsizdir... :)

Sonraları insan daha da büyür, erken veya geç bir şekilde iş hayatına girer. Artık hem müşteri hem de müşteriye hizmet veren pozisyonundadır. Sabah işe girerken içindeki müşteriyi çıkarır ve hizmet sunan olarak içeri girer. Öğle arasında yemeğe çıkar ve yine müşteridir. Dönüşte yine hizmet sunandır. Akşam çıkarken, alışveriş yaparken, tatile giderken, dönerken, evinde televizyon seyrederken, uyurken kısacası iş dışındaki tüm zamanlarda her zaman müşteridir. Hatta işteyken bile telefonda veya internet karşısında zaman zaman müşteri pozisyonuna geçer. Bu döngü sürekli bir şekilde devam eder. Fakat belki de insanın en büyük çelişkilerinden biridir müşteriyken ve hizmet sunarken takındığı tavır. Birçok insanın hizmet sunarken müşteriye bakış açısı, davranışı, konuşma şekli, hareketleri, kendisi müşteri konumundayken ciddi oranda değişebilmekte. "Fiyatlarımız sabittir, kesinlikle indirim yapamam" der mesela hizmet sunan olduğu zaman, fakat akşam eve gittiği zaman telefonla verdiği yemek siparişinde bile ısrarla indirim isteyebilir. Sahibi olduğu işyerinde "Müşteri her zaman haklı değildir"i savunur. Fakat kendi kullanım hatası nedeniyle bozmuş olduğu elektronik aleti iade etmeye çalışırken "müşteri her zaman haklıdır" der sinirli bir şekilde. Bankada işlem için sırada bekleyen kuyruğun uzunluğu iş yapma hızını hiçbir biçimde artırmazken, marketteki ödeme kuyruğuna sinirlenip kasiyere çıkışabilir... Milyonlarca örnek genel mantığı değiştirmeyecektir. İnsanların çoğunun hizmet sunan ve müşteri olduğu zaman ki bakış açısı çelişki içindedir.

İşletmelerin, dolayısıyla pazarlamanın en önemli kavramıdır müşteri. Müşteriniz olmadığı takdirde bütün pazarlama stratejileriniz anlamsız kalacaktır. Bu nedenle son yıllarda artan rekabet dolayısıyla da bütün firmalar "müşteriye oynamaya" başladılar. Verilen personel eğitimleri, açılan müşteri birimleri, hizmet politikaları vs. hepsi müşteriye yönelik olarak düzenlenmekte. Öyleki pazarlamanın en önemli karışımı sayılan 4P bile müşteri odaklı 4C'ye dönüştü. Fakat tüm bu dönüşümlerden sonra bile -her ne kadar eskiye oranla çok büyük gelişmeler yaşansa da- çalışanlardaki müşteriye olan bakış açısı değiştirilmediği sürece kayıplar yaşanmakta, dolayısıyla da müşteriler, faaliyet gösteren firmalardan bir oraya bir buraya giderek en iyi hizmeti sağlayanı aramaktan vazgeçmemektedir. Şirketler personel eğitimi için ciddi rakamlar harcamakta. Satış eğitimleri, müşteri odaklılık, CRM vs hepsi müşteriye daha iyi yaklaşım için. Hatta son zamanlarda şirketler, müşterilerin olumsuz yaklaşımlarından etkilenen personel için psikolojik destek sağlamaya kadar gidebiliyorlar. Aslında çözüm tersine düşünmek kadar basit. Çünkü "herkes müşteridir aslında" ...

Müşteriye yaklaşım sergilerken, iletişim kurarken, sunum yaparken hayatın büyük bölümünde müşteri olduğunu unutmayan hizmet sunanın tavırları, unuttuğu zamankiyle aynı olmayacaktır. Kendine yapılmasını istemediği bir şeyi başkasına yaparken tekrar düşünecektir. İnsan iletişiminde müthiş bir sözdür zaten "Kendine yapılmasını istemediğin bir şeyi başkasına yapma." Dünyadaki bütün altınları ve değerli madenleri toplasanız yine de bu sözün değerine ulaşabilecek bir değer oluşturamazsınız.

"Herkes müşteridir aslında" sözünü, "kendine yapılmasını istemediğin bir şeyi başkasına yapma" sözüyle birleştirdiğiniz zaman birçok problemi ortadan kaldırmak için büyük bir adım atmış olursunuz. Bu iki sözü önce kendinize ve sonra çalışanlarınıza benimsetebilir ve hakkıyla uygulatabilirseniz müşterilerin kapınızda kuyruk oluşturduğunu göreceksiniz, tabi o kuyruğu azaltmak için var gücüyle çaba sarfeden çalışanlarınızı da... :)

Herkesin "kendine istemediği bir şeyi başkasına yapmadığı" müşteriler haline gelmesi dileğiyle...

Blog Yazarlarıyla Değişimi Yakalamak...

Geçen hafta cumartesi günü Milliyet Blog Yazarları buluşmasındaydım. Milliyet binasında organize edilen buluşma, eğlenceliydi. Canlı müzik ve yemekler oldukça kaliteliydi. Sonrasında Milliyet Blog hakkında ayrıntılı bilgi verildi ve soru cevap şeklinde talepler alındı. Doğan Medya Grubu Yönetim Kurulu’ndan da, yazarlara destek amacıyla katılım gerçekleşmişti. Genel olarak güzel geçen organizasyonun bana göre en büyük eksiği buluşma programının katılımcılara bildirilmemiş olmasıydı. Ben programa 30 dakika kadar geç katılabildim. Canlı müzikle başlayan organizasyona sonradan katılanlar genelde şaşkınlık yaşadılar. Çünkü çoğu insan tek gelmişti ve daha çok genel bir tanışma şeklinde olacağını düşünüyorlardı. Bazı geç gelen kişilerin biraz durduktan sonra çıktıklarını gözlemledim. Canlı müzik sona saklansaydı daha eğlenceli olabilirdi. Uzatmayayım, sonuç olarak güzel bir organizasyondu ve benim üzerinde durmak istediğim başka şeyler var...

Dünyadaki değişim son yıllarda sadece baş döndürmekle kalmıyor adaptasyonu da zorlu kılıyor. Her yüzyıla ayrı bir isim takılmasına rağmen bu yüzyıla isim takılması bence oldukça güç. Bilgi çağı, teknoloji çağı, iletişim çağı, uzay çağı, internet çağı, enformasyon çağı... Bu isimlerin hepsini taşıyan bir çağa hangi ismi tek başına takabilirsiniz ki? Haliyle bu kadar ismi barındıran çağı yakalamakta oldukça zorlaştı. Sadece bilgisayarları ele alalım. 8 yaşımda pc kullanmaya başladım. Karne hediyesi olarak babamın aldığı pc, sistem disketiyle açılıyordu. Hard diski yoktu. Şu andaki cd kutularından büyük olan 5.25'lik disketler yerini 3.5'luk HD disketlere bırakmıştı. Şu anda 1 mp3'ü zip’leyerek bile koyamayacağınız disketlere bir sürü oyun sığıyordu. Dos işletim sistemini kullanıyorduk. O zamanlar, Windows 3.1 sadece bir programdı. Oynadığımız oyunlar pacman, gorilla, tetristi. Bilgisayar kullanmak için bir sürü komut bilmek zorundaydınız. Bit ve byte olarak kapasiteler vardı. Sonraları Windows, işletim sistemi oldu. Bilgisayar kullanmak için sadece mouse yeterli gelmeye başladı. Bilgisayarların harddiskleri megabyte ve sonraları gigabyte'larla ölçülmeye başlandı. 386, 486 diye giden anakartlar Pentiumlara geçiş yaptı. Ram'ler arttı. Cd diye bir teknoloji ortaya çıktı ve 3 boyutlu oyunlar bulundu. Bunlar sadece 6-7 yıl içinde olan bir değişimdi. Aynı şekilde gelişim internet bulunduktan sonra da devam etti. En iyi bağlantı hızı 14k iken 15 dakikada sadece yazıları açılan yahoo sayfası şimdi 512k ile saniyesinde açılmadığı takdirde yavaş deniliyor. Her kurumun internet sayfası olmak zorunda. (3-4 yılllık aktif bilgisayar kullanıcısı herkes yukardaki yazdıklarımı rahatlıkla anlayacaktır.) Artık araştırma yapmak için kütüphanelere de gitmeniz gerekmiyor. Her türlü yazılı görüntülü ve sesli bilgiye sadece ekran karşısına geçerek ulaşabiliyorsunuz. Böyle bir ortamda her alanda çok büyük değişimlerin çok kısa sürelerde gerçekleşebildiğine şahit oluyorsunuz.

Milliyet'in blog oluşturması da basın açısında büyük bir değişim. İnternette haber takibinin daha etkin biçimde kullanılıyor olması sanal ortamda da rekabeti kızıştıran bir faktör oldu. Sadece internette faaliyet gösteren basın bile var artık. Bu nedenle diğer yazılı ve görsel basın internette de aynı rekabete ayak uydurmak zorunda kaldı. Yenilikler, haberi ilk ve doğru ulaştıran olmak, ilk görüntüleri yayınlamak, basın için rekabetin vazgeçilmezi gibi görünse de artık yeterli gelmiyor. Çünkü artık, hemen hemen bütün basın aynı hıza ulaşmış durumda. Bu nedenle her alanda olduğu gibi farklılıkları entegre ederek rekabette öne geçilebiliyor. Milliyet Blog da bunun başarılı örneklerinden biri. İnternet günlüğü olarak dünya çapında hızlı bir şekilde yayılan kişisel blogların gazeteyle bağdaştırılarak yazarlık mantığında bütünleştirilmesi başarılı bir çalışma. Ayrıca blog yazarlarının yazılarının itinayla seçilmesi de bence bu başarıda önemli bir yerde. Her yazının yayınlanıyor olması belki de amacı aşan bir hale getirebilirdi blogları. (Tabi bunu yaparken de Milliyet'in sansürle seçmeyi birbirine karıştırmaması gerekiyor.)

Milliyet Blog Yöneticisi buluşma günü hedeflerini çok net biçimde ortaya koydu. "Blog denilince Türkiye'de akla gelen ilk isim olmak." Net ve önemli bir hedef. Bunun için pazarlama noktasında büyük avantajları var. Türkiye’nin en iyi gazetelerinden biri olması, büyük medya grubu olan Doğan Medya'nın bir kuruluşu olması ister istemez diğer blog sağlayıcılarına göre daha avantajlı duruma getiriyor. Diğer blog sağlayıcılarına göre eksiği olarak sayabileceğim 2 nokta var. Blogların görünümlerine yeterince arka plan ve estetik sayfa biçimleri katılmamış olması ve resim, video ekleme özelliklerinin olmayışı. Bu ikisi de zor noktalar değil. Kısa süre içinde gerçekleştirilebilecek şeyler.

"Değişmeyen tek şey değişimin kendisidir" sözü giderek kulaklarda daha fazla çınlıyor. Değişime en hızlı ayak uyduranlar öne geçiyor. Beklemek ve değişimden sonra harekete geçmekte artık yetersiz. Değişimi önceden fark etmek ve adaptasyon sürecini kısaltmak, başarıya ulaşmada etkin bir faktör. "Değişimi yakalamak" artık dillere pelesenk olmuş vaziyette. Değişim ve gelişim kardeş kavramlar olarak anılıyorlar. Böyle bir ortamda değişime karşı direnenler, ne kadar büyük olursalar olsunlar başarısızlık çukurunda yerlerini almak zorunda kalıyorlar.

Bulunduğumuz çağa "Hızlı Değişim Çağı" ismini koyarak listeye bir isim de ben eklemiş olsam, sanırım yersiz olmaz... :)

http://blog.milliyet.com.tr/bilalbeduk

MARKALAR 2. ELE EL ATARSA...

Geçenlerde General Motors'un gazete reklamıyla karşılaştım. G2 markasıyla 2. el otomobil pazarına girmiş. General Motors'un yeni markası, 2. el arabaları 50 noktadan kapsamlı güvenlik ve kalite kontrolünden geçirerek tekrar satışa sunuyor. Reklamdan ben GM'in kendi markalarını sattığını anlamıştım. Fakat araştırdığım zaman gördüm ki farklı bir mantıkta kurulmuş bir firma. Hemen hemen tüm markalara ait araçları bünyesinde topluyordu. Sertifikalı kullanılmış araçlar sloganıyla 2. el araçlara 12 aya kadar varan garanti bile veriyorlar. Daha önce de Doğuş Otomotiv bu pazara DOD markasıyla girmişti. Fakat Doğuş Otomotiv distribütör marka olduğu için General Motors'un pazara girmesi çok daha farklı ve önemli bir durum teşkil ediyor. Dünya çapındaki ana markalarda artık 2. el pazarına el atıyor anlamına geliyor bu. Kesinlikle akıllıca bir yatay genişleme girişimi.

2. el otomotiv pazarı büyük bir pazar. Her köşe başında gördüğümüz ve ana caddeler üzerinde yan yana sıralanmış otomotivciler bunun en büyük göstergesi. Pazara önceden esnaf olarak girip büyüyerek marka olmuş firmaları da düşündüğümüz zaman, belki de ana markalar pazara girmekte geç bile kaldı diyebiliriz ama zararın neresinden dönülse kardır tabiki. General Motors, G2 markasını, 6 Avrupa ülkesinden sonra hemen Türkiye'de hizmete sunmuş. Sırayla diğer Avrupa ülkelerinde de hizmete girecek olan G2'de Türkiye, pazarının olgunluğu nedeniyle öncelikli konuma gelmiş.

Türkiyede "0" km otomobillere gücü yetmeyenler, ilk defa araba sahibi olacaklar, elindeki parayla daha kaliteli araç almak isteyenler vs. 2. eli daha çok tercih ediyorlar. Bu pazar da daha çok otomotivci esnafın elinde. Ciddi karlar söz konusu. Aracılık yöntemiyle aracın sahibinden alınıp üzerine kar konularak satılmasıyla meydana gelen bir ticaret. Genelde otomotivci esnafın takındığı tavır da pazarlama adına pek iç açıcı değil. Yakaladığı müşteriyi kaçırmamak için ve de ürünü piyasasının üzerinde fiyata verip karını artırmak için farklı yöntemlere başvurabiliyorlar. Arabanın kusurlarını gizleme, yanlış bilgilendirme, kilometresiyle oynama, olmayan özelliklerini söylemek gibi... (Tabi bütün otomotivciler böyle değil. Dürüst esnaflarda var. Ama genel tavır böyle.) Pazarda büyüyerek kurumsallaşan ve kaliteli hizmet vererek çıtayı yükselten diğer şirketlerin yanı sıra markaların bu pazara el atması otomotivci esnaf için pek iyi olmasa da hem marka ve hem de müşteri açısından oldukça faydalı olacak. Yine de en çok faydayı markaların sağlayacağı ortada.

G2'de gözüme çarpan şey General Motors'un bir markası olmasına rağmen diğer araç markaları için de bu hizmeti sağlıyor olması. Ayrı bir marka oluşturulmaya çalışılıyor ama ilk çıkışta General Motors isminin etkisinden faydalanılmak istenmiş. 2. el pazarından kendi markalarının dışındaki araçlar için de pay kapılmaya çalışılıyor. Kesinlikle diğer markalara oranla piyasaya ilk giren marka olmanın avantajını yakalamış durumda.(Dünya markaları arasında tabi ki.)

GM birçok markanın üstünde bir ana marka. Bir grup markası. Dolayısıyla böyle bir pazara giriyor olması markaya olumlu etki edecektir. Fakat G2 ismiyle oluşturulan markanın bayilik sisteminde General Motors'un seçkin bayilerinden meydana getireceklerini düşündüğümde bu noktada aklımda oluşan soru işaretleri var.

1- Bayilik sisteminde seçkin GM bayilerinin kullanılıyor olmasıyla GM grubuna ait araçları satan bayilerinin, diğer rakip markalara ait 2. el araçları satacak olması bir karmaşa oluşturmayacak mı?
2- GM bayileri kendi markalarına ait araçlarla rakip markalara ait araçları yan yana mı sergileyecekler?
3- Bu durumda ana markadan bağımsız bir marka kurulmak isteniyorsa, bayilik sisteminin de bağımsız olarak oluşturulması gerekmez miydi?

Tabi ki bayilik sistemini sadece 2. el pazarı için yeni baştan oluşturmak çok ciddi maliyetler gerektirecektir. Bunun dışında 2. el müşterilerini de kazanarak portföyünü genişletmek amacıyla böyle bir düşünceye gidilmiş olabilir. 2. el müşterisi, araçlardaki seçenekleri gözden geçirirken kendi markalarından "0" km araçları da sunma imkanı yakalayacak olmalarını düşünmüş olabilirler. Mantıklı bir pazarlama sistemi. Sonuçta "0" km araçlar insanlar için her zaman daha cazip. Tabi ki bu sistemde "0" km araç için gelip 2. eldeki araçlara kayan müşterilerin riskini de göze almaları gerekecektir. :)

Bu pazara Dünya markalarının giriyor olması pazarı kızıştıracak. Diğer markalarda mutlaka pazara girmenin hazırlıklarına başlamışlardır. Bu noktada yeni pazara girecek markaların pazarda farklılıklar oluşturmaları gerekecektir. Mesela yeni girecek markalar sadece kendi markalarının 2. eli için böyle bir sistem kurmayı düşünebilir. Tabi ki 2. el pazarının tamamından pay kapmak varken, neden kendi markalarıyla bu pazara girmiş olsun ki diye düşünülebilir. Ama faydalarını şu şekilde sıralayabiliriz;

- Sadece kendi markaları adına bu hizmeti veriyor olmasıyla, kendi markalarına ait 2. el ürünlerinin uzun ömürlü ve daha kullanışlı olması sağlanmış olacaktır. Böylece markanın kalite algısına artılar sağlanmış olacaktır.
- 2. eldeki ürünlerin kalitesinin yükselmesi marka değerini artıracak bir unsur olarak öne çıkacaktır.
- Müşteri, marka güvencesiyle daha çok seçenek arasından istediği özelliklerde arabaya sahip olmanın avantajını yaşarken marka da farklı bir pazara girerek yatay genişleme gösterebilecek, aynı zamanda da kendi ürettiği %100 aynı ürünü 2. 3. ve belki de defalarca satmanın avantajını yaşayacaktır.
- Kendi ürettiği üzerinde tekrar kendi söz sahibi olacak, ürüne yaban ellerin değerek marka imajına zarar verilmesini önlemiş olacaktır.

Rekabetin zorlaştığı otomobil piyasasında, büyük grupların markaları hızla bünyesine kattığı bu ortamda, diğerlerinin de bu piyasaya zaman kaybetmeden gireceğini düşünüyorum. Bu pazara girerek çıtayı yükseltecek olan markalar, eğer bu işi isimlerine yakışır biçimde gerçekleştirirlerse markalarının kalite algısına ve bilinirliğine katkıda bulunacaklardır. Dolayısıyla da marka değerlerine de artı puanlar katmış olacaklardır. Bu piyasada sağlanan başarıyla da "0" km araç piyasasında da pazar payını artırma şansı yakalayabilecektir.

Dünyada bakir pazarlar tükeniyor, markalar gitgide büyüyerek dev haline geliyorlar. Dolayısıyla ihtiyaçları (karlılık) artıyor. Ulaşılmayan pazar kalmadığı zaman farklı alanlardaki pazarlara girmek şart oluyor. Büyümenin sınırı yok. Sınırları olmayan bir yerde her zaman daha dikkatli davranmak, 1 adım atarken 2 kere düşünmek gerekiyor. Belli bir yerlere ulaştıktan sonra da o yerde gerilemeden durabilmek ayrı bir efor gerektiriyor. Dolayısıyla da yeni pazarlara girenlerin, bir taraftan artılar sağlarken diğer taraflardan eksiye geçmemeleri için daha fazla enerjiye ihtiyaçları var.

İlerleyen dönemlerde belki de farklı markaları çok farklı alanlarda faaliyet gösterirken görürsek şaşırmayalım...